Publicado em 26 janeiro 2017

Para tornar o seu direcionamento de prioridades mais eficaz, muitas empresas optam pela contratação de prestadoras de serviços de TI. Assim como a contratação de softwares, essa é uma situação que causa um grande impacto na relação da empresa com o produto ou serviço contratado. Nesse sentido, o SLA se destaca como um dos documentos mais importantes para a compra ou o investimento em serviços de TI. 

Se você quer saber o que é SLA, como ele afeta a sua empresa e quais são os passos para fazer um documento robusto, veja o nosso post de hoje!

O que é SLA

Sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre), o SLA é um dos principais documentos de uma relação entre empresas de TI e seus clientes. Ele contém uma série de princípios, metas e obrigações que devem ser seguidos por ambas as partes. Assim, elas podem obter maior segurança jurídica em uma relação comercial.

O SLA de um serviço de computação na nuvem, por exemplo, pode contar com métricas de disponibilidade mínima de recursos. Além disso, regras de suporte ao usuário e modelos de cobrança também podem ser especificados nesse documento. Junto a isso, o negócio pode introduzir regras de quebra de contrato, incluindo multas, no SLA.

Ele garante que os níveis de serviços acordados com os clientes sejam entregues no presente e no futuro. O SLA é um acordo formal entre a organização de TI e seus clientes, definindo objetivos do serviço e as responsabilidades de ambas as partes.

Os objetivos do gerenciamento do nível de serviço são:

  • Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços providos;
  • Prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes;
  • Garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI;
  • Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;
  • Garantir expectativas corretas sobre serviços;
  • Garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os serviços a custos justificáveis.

A importância do Acordo de Nível de Serviço para relações comerciais

O SLA é crucial para que ambas as partes em uma relação comercial possam ter mais segurança jurídica durante a prestação de um serviço. Caso metas não sejam cumpridas, por exemplo, o cliente terá como reincidir o contrato por meio de regras claras e objetivas. Além disso, as obrigações básicas de ambas as partes estarão especificadas em um documento.

Normas de conduta e o escopo dos serviços também são ditados pelo SLA. Com isso, a empresa saberá quais são as atividades que serão executadas pela prestadora de serviços. Além disso, o planejamento operacional torna-se mais preciso e direto.

Para o prestador de serviços, o SLA pode ser traduzido em mais transparência. Ele terá mais proteção na sua rotina diária, evitando cobranças que fogem do seu escopo e, assim, ganhando mais tempo para focar nas suas atividades. Consequentemente, o índice de satisfação é aumentado.

Como elaborar um Service Level Agreement

Por ser um documento abrangente, a criação do Acordo de Nível de Serviço deve passar por um amplo processo de levantamento de dados. Isso permitirá que o documento tenha o conhecimento de todos os envolvidos na prestação do serviço.

O escopo, por exemplo, deve ser bem definido. Os objetivos de cada serviço devem ser apresentados com alta precisão e objetividade. Isso é crucial para que ambas as partes possam ter uma relação transparente.

O SLA pode ser redefinido sempre que for necessário. Empresas mudam o seu objetivo a todo o momento e, nessa hora, saber modificar o Service Level Agreement dá mais cobertura para as novas rotinas internas.

Outro ponto a ser destacado é a necessidade de criar multas. Elas devem valer para ambas as partes do contrato. Sempre que uma delas não cumprir com os seus deveres, o SLA será utilizado como referência para avaliar como punições serão aplicadas.

Agora que você já sabe o que é SLA, conte-nos qual a sua opinião sobre ele deixando um comentário abaixo!

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