Publicado em 27 junho 2017

Uma das tendências do meio corporativo tem sido a contratação de ferramentas operacionais e softwares de TI como serviços. O outsourcing de TI, por exemplo, permite simplificar os processos de gestão e direcionar melhor as atividades externas. Já o investimento no SaaS (Software as a Service) reduz custos e facilita o acesso a novas versões de aplicativos.

Para garantir que o uso dessas soluções não se torne um problema para o negócio, é importante criar estratégias capazes de tornar os investimentos mais confiáveis em médio e longo prazo. Uma das principais possibilidades é o SLA (Service Level Agreement), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço.

Se você quer saber mais sobre o que é SLA e como ele impacta os investimentos do seu negócio, leia o nosso post de hoje!

O que é SLA?

De acordo com o Glossário de TI da Gartner — uma das principais consultorias de TI do mundo—, o SLA é um acordo que define as expectativas entre o prestador de serviços e o consumidor, além de descrever os produtos ou serviços que serão entregues; o único de contato para problemas enfrentados pelo usuário final e as métricas em que a eficiência dos processos são monitorados e aprovados.”

Em outras palavras, o Service Level Agreement é um documento utilizado para definir o funcionamento de serviços de TI. Nele são inseridas as responsabilidades da empresa contratada, métricas, objetivos dos serviços, normas de segurança, direitos e deveres de ambas as partes que estão envolvidas no contrato. Além disso, o SLA pode abordar questões relacionadas à legislação local e normas de compliance internas.

Qual a importância do SLA para a empresa?

SLA é uma das garantias que a empresa tem de que o serviço contratado será executado conforme as expectativas do empreendimento. Ele facilita a delimitação de limites, regras e proteções a ambas as partes.

Com o SLA, a companhia terá uma visão abrangente sobre o escopo do que ela está investindo. Ele funcionará como um contrato formal, que possui respaldo jurídico e deve ser de amplo conhecimento tanto da empresa que contrata quando da prestadora de serviços.

Bem planejado, o SLA torna o trabalho da empresa e do prestador de serviços mais simples. Conflitos são reduzidos e, caso eles ocorram, a sua resolução dos problemas será simples. Além disso, mudanças podem ser planejadas com maior agilidade e precisão.

Como criar um SLA funcional?

Um bom SLA deve ser abrangente, incluindo todos os componentes que estão relacionados à prestação de serviços.

As normas podem incluir fatores que envolvem as rotinas de gestão e os serviços contratados. Os elementos de gestão são as métricas, relatórios e mecanismos para manter o acordo atualizado, tais como:

  • metas de desempenho;
  • índices de qualidade;
  • normas relacionadas aos relatórios;
  • prazos de contrato;
  • políticas de gestão de dados;
  • índices de reajuste de contrato;
  • multas e punições em caso de falhas nos serviços.

Já os fatores de serviços são aqueles que estão relacionados diretamente com a execução e prestação do que foi contratado. Estão incluídos nessa área Itens como:

  • a disponibilidade de sistemas;
  • a janela de tempo para a execução de rotinas diárias;
  • as metodologias;
  • as responsabilidades de cada parte do contrato.

O SLA deve ser atualizado regularmente, para garantir que esteja de acordo com as normas internas e a legislação da área de atuação da empresa. Assim, ela maximiza o custo-benefício do seu investimento e evita problemas em médio e longo prazo.

Agora, você já sabe o que é o SLA. Conhecer novos conceitos é ampliar horizontes que podem sempre agregar valor e qualidade às atividades de uma empresa. Mantenha-se sempre informado sobre novas tendências!

Por falar nisso, você já conhece as novidades para quem publica conteúdo na web? Leia mais a respeito em nosso post sobre o tema!

QI_CTA_eBook22_FerramentasAdvogados

Leia também: